11月18日，新乡市牧恩社会工作服务中心（简称：牧恩社工）开展了线上线下相结合的机构内部学习会。本次会议由爨宏涛老师主持，参会人员分别为纪文晓理事长、袁向华主任、王静副主任、爨宏涛副主任、孙敏副主任与机构在位员工。

01 同工表演节目

同工刘亚阁用陶笛为大家演奏《女儿情》和《梅花泪》

02 爨宏涛老师组织大家观看电影——《米花之味》

开场爨老师带领大家一起观看电影——《米花之味》。电影是根据云南连心的社工做的真实案例改编的。案例中的服务对象撒谎、打架、偷东西、沉迷游戏、学习成绩严重下降，跟老师对着干，这是很多农村困境儿童的普遍问题，电影将这些问题集中起来。

03 同工线上线下轮流发言谈电影中印象最深的情节

张华融——在看完《米花之味》后印象最深的一个环节是“有个小女孩得了大病，他们第一时间想到的是祈求山神”。自己对于他们的这种行为不是很理解。

马亚丽——看完电影之后触动很大，印象最深刻的是“几个小孩一起唱歌”的情景，从中感受到留守儿童也希望有个快乐童年。

丁志勇——在看完《米花之味》后印象最深的第一个地方是“在小女孩生病后，喃杭为她变魔术，小女孩父母的突然出现”；另一个地方是“老师骑摩托车带小女孩去看病”。

刘可可——看完电影后印象最深的是“喃杭朋友躺在病床上对喃杭说，平时父母忙于工作没有时间回来看我，感觉生病挺好的，可以通过这样的方式得到父母的关爱”。

刘亚阁——电影中让我印象最深的是开头“有一个小女孩在卖鸡蛋”，结尾时“喃杭和妈妈慢慢走进山洞后两个人共舞”的场景。

成泉——观看完电影后印象最深的是，“妈妈为女儿的同学跳舞祈福后，女儿问妈妈，为什么你舞蹈跳得那么好，却不继续跳了呢。妈妈说，为了赚钱养家啊”。在这一刻，女儿开始想要了解妈妈。另一方面就是电影末尾“女儿和妈妈一起跳舞”，她们真正地了解到了对方，并和解了。

孙敏——观看电影后印象最深的是，小女孩卖鸡蛋这一场景。当时“小女孩让女主角买四个鸡蛋，女主角只买了两个”。还有一点是“女主角在离家的路上再次看到卖鸡蛋的小女孩时，女主角流出了眼泪”。

李莹——在看完电影后印象最深的是，“妈妈准备离开，在路上再次看到卖鸡蛋的小女孩时流泪了”，这引起了同为妈妈的自己的共鸣。

张芹——印象最深的是“喃杭跟同学在学校里发了鞋子。喃杭妈妈接他们回家的路上问他们为什么会被发鞋，是每个人都有吗？喃杭同学说，不是每个人都有，这是发给留守儿童的”。

杜凯文——在看完电影后印象最深的是，“喃杭同学生病后对喃杭说平常得不到父母的关注，生病了挺好的”。

张莉莉——印象最深的是“神婆说米花之味变了”，发现他们这些固守传统文化的人，像是一群装睡的人，不愿意接受现代文化的冲击。对于那些已经接受现代文化的人，虽然他们可以跳出这些传统的、他们认为不好的东西，但因为一些血缘、亲情等而无法割裂，因此他们会在“米花之味”代表的传统文化改变的过程中感受到一种痛，但一些固有的感情等在促使他们不得不尽快融合。

孙雪瑞——看完电影印象最深的是，“喃杭偷东西后妈妈想要离开，但最终妈妈还是回来了”。还有就是“喃杭朋友去世后，大家讨论募捐的钱应该如何分配”。

安靖——印象最深的是“妈妈在跟女儿沟通时，女儿宁愿躲在被窝里玩手机，也不愿搭理妈妈。妈妈想让女儿探出头和自己面对面地交流，而女儿表示，听声音就好”。我觉得这句话会特别刺痛一个妈妈的心。妈妈想跟女儿互动，但女儿却冷冰冰的拒绝。不在身边时彼此都很想念，但再次见面后却很陌生。

04 爨宏涛老师带领大家一起回顾电影情节中的几个关键节点，梳理如何做好个案工作

整部影片一开始从妈妈开车回到家乡引出，她发现女儿已经变成陌生人。于是，开启了跟女儿试探着相处，希望能用自身的爱和经验去帮助女儿的过程。爨宏涛老师用ppt跟大家一起回顾情节的时候指出，妈妈的个人基础素养很高，但毕竟不是专业社工，面对女儿每一次出现的问题，做出的反应有的加分，有的减分。当她做对了，尤其是符合专业伦理原则了，孩子就变好一些，反之，就母女关系变差一些。女儿躲在被窝里沉默不语，妈妈始终保持积极的心态与女儿沟通。当女儿晚上不回家在寺庙旁蹭Wi-Fi打游戏时，她并没有责骂女儿，而是选择避免和女儿正面冲突。当妈妈着急时，直接将寺庙的电闸关掉，断掉网络，没收手机，将她手机里面的游戏删掉。当女儿的同学大嘴当着女儿的面在车上向她告状，控诉女儿的种种不好时，选择让大嘴下车。送走同学，回到家，她对女儿极其不满和不信任，指责吵架，母女激烈对抗。当发现女儿和同学深夜逃到网吧上网时，她并没有直接带走女儿，而是在网吧门口等了一夜，直到第二天早上被女儿叫醒，在带女儿回家的路上，妈妈只给自己买了早餐，当着女儿的面吃，间接告诉女儿她很生气。面对女儿打架和偷东西，妈妈感到无助和无力。当妈妈无力和脆弱时，也会开车出去散心，也会想要放弃辅导回城。再次面对卖鸡蛋的小女孩，妈妈重拾了勇气，并深入了自己内心的脆弱。在社工的安排下，妈妈和女儿开始相互了解和理解，找到共同关切的事情和话题，并在向神祈福的舞蹈中母女两个人都得到了成长。

在回顾完辅导过程之后，爨宏涛老师请同工们轮流讲了社工去哪里了？整个电影过程中，社工就像不在场一样，大家主要看到了社工打鼓和募捐这样的情节。爨宏涛老师用20页ppt截图给社工开了在场证明，他指出，这个在场证明就是写好一个案例的关键，而写好的前提是社工的用心和利用一切资源，并利用社区活动、小组，动用各种家庭和社会要素去做好个案辅导。妈妈回来前，让两个孩子在村里的联欢会上表演节目。包括家访、校访已经对孩子们做了很多工作。解铃还须系铃人，当妈妈回来之后，了解到妈妈基础素养较高，社工适时后退，并利用各种机会创造母女共同关切的话题，引导母女正向沟通。电影中如果加一个社工和妈妈单独谈话的场面，电影就太低级啦！影片中社工的存在是润物细无声的，通过对母亲的引导，将社工的服务融入，顺利改善母女二人的关系，社工引导的作用贯穿着整个电影。最后，爨老师鼓励大家，在日常工作中，敢去做、用心做就好做，要大胆积极地去尝试，在尝试过程中变得更有经验，社工同时也是靠案例累积来洞察他人和自我觉察的。

05 袁老师总结本次学习会

1.社会工作也可以是一种润物细无声的潜移默化。

2.社会工作中有爱、有恨、有泪、有收获、有诗和远方。

3.既要仰望星空，又要低头思考。在工作中成就自己，提高自己。

文字|李莹

编辑|孙雪瑞

审核|张莉莉

社会工作个案方法建议

社会工作个案方法建议

　　个案社会工作是由专业社会工作者通过直接的、面对面的沟通方式，运用有关人和社会的专业知识和技术，对个人或家庭提供心理调整和环境改善等方面的支持和服务。那么，下面是由我为大家带来社会工作个案方法建议，欢迎大家阅读浏览。

　　个案社会工作方法/步骤

　　1.接案

　　社工接案的来源，一般有三种，分别是1.服务对象的主动求助;2社工在外展服务过程中发现的潜在对象;3其他机构转介而来的服务对象。

　　在接案的过程中，社工第一要做的就是与服务对象初步接触和建立关系。尤其需要注意的是服务对象的问题是否是本机构可以为其服务与解决的，切忌盲目承诺。

　　2.预估

　　在预估的这个阶段，主要是进行资料的收集与问题的评估。社会工作比较强调“人在情境中”，所以我们在了解服务对象自身情况的同时，也要对他的环境，家人进行了解

　　3.计划

　　计划这个阶段，就是让社工与服务对象一同，确定服务的目标，以及为这个目标的实现制定计划

　　4.介入

　　介入阶段，就是根据计划阶段所制定的计划进行实施。但是在服务过程中服务对象也会发生很多变化，计划也需要随机应变。这里需要注意的一点是，在服务的过程中，社工提倡“助人自助”，我们可以为服务对象提供帮助，但是需要让服务对象自己的抉择。

　　5.结案

　　结案这一步骤，是需要根据服务的实施过程进行的。比如服务对象已经达到了预期的目标，就可以着手结束服务。当然如果在服务过程中，并没有改善，那么就需要社工的自主反省，或者是将案件进行转介。

　　6.评估

　　评估分为过程性评估与总结性评估，社工在服务的过程中也需要作出相应的记录，一方面是为了更好的服务案主，另一方面也是更好的对服务和对自己进行一个评估。当然并不是说评估结束后，整个服务都结束了。后期社工也需要进行跟进，了解案主服务结束后的情况是否良好。

　　【一】让案主明白什么是社会工作。

　　很多主动求助也好，社工挖掘的个案也好，并不知道个案工作是什么，那更不用说建立工作关系了。想想我刚刚做社工之初，就是因为专业关系未能建立，每天做个案像探访一样，去到服务对象家里，聊的都是一样的事情，案主每天诉一样的苦。这时社工做个案的压力真的非常大，因为不但觉得自己无法帮助案主，还觉得自己对案主是一种打扰。我想这也是社工刚开始为何不愿意做个案的原因了吧!

　　所以，我们的第一步，便是要让服务对象明白什么是个案工作。有时我会这样介绍：“专业的社工在开展服务时，有三大工作方法，一是社区工作，例如。。。二是小组工作，像上次你与儿子 一起参与的活动。。。。第三种便是个案工作，这是一对一的服务，社工会与你定期进行面谈，一起澄清你内心的需要，并探讨如何解决你现在面临的问题。”这样会让服务对象明白个案，并且不抗拒个案，因为从社区、小组中得知，并不是有很大的问题才会找社工。

　　接下来，社工如果能够说明社工及案主之间的角色和作用，就更好咯!我会采用类似这样的语句：“在这个过程中，社工会通过面谈让你明晰自己内心所想，我也会提供一些方法和资源让你很好地解决问题，但是你才是个案里的主体，很多东西要靠你去实行和解决，所以你也要付出努力哦!不过你放心，社工也会一直陪伴着你。”

　　【二】对社会工作的知识有信心。

　　像上段所说，有时我们会觉得自己做个案反而是在打扰案主，自己无法帮助他们。那这时我们就要多看书咯!坚信不是因为社会工作的知识不能帮助别人，而是我们还不够专业!当然，也给予自己成长的机会和时间，与案主一起成长吧!

　　【三】约定一个面谈的时间。

　　社工尽量能够在初次签订服务协议时，便咨询案主的工作时间，和与她约定面谈的频率及时间，这样会更好哦!

　　【四】激发案主的改变动机。

　　这里有一些小技巧，夫妻的关系中，通过孩子的成长促进他们的改变动机;也可以用一些语句：“那今天你来找姑娘聊了这么多，有什么是需要我帮到你的吗?”这个语句有个巧妙之处，一下子让社工从一个被动的角色转为主动，变成是案主找社工帮忙，而不再是社工硬要帮她的忙了。还有一些语句，是上次我在萨提亚培训时用过的，如：“你能否发现你更多的可能性?”、“你下定决心改变了吗?”这些语句看似简单，经本人使用过后，感受到确实非常有用。另外在控制情绪方面的'个案，可以说：“感觉现在你的生活，被这钟情绪掌控着，你愿意尝试放下这个情绪，宽恕自己，让自己更快乐吗?”

　　【五】试着去使用一套理论吧!

　　试着去培养自己学习一套你最有兴趣的理论，并且大胆地去使用你学习的东西。很多人会因为以“社工不是心理咨询师，使用理论不够专业，还不如不使用”或者“这些理论感觉太抽象，不知道是不是真的有用”等等的理由，阻碍了自己去学习或使用理论。其实很多东西不使用，并不知道它的作用所在。使用理论未必真的能够完全解决案主的问题，但是这会让我们学习评估个案，还有发现个案的一些切入点，提高我们的敏感度。

　　例如，之前我在学习萨提亚家庭治疗时，我也觉得这套理论很抽象，但是当我开始运用时，我便发现它的美妙之处。近期我有一个个案，案主非常非常痛恨她的家婆，与家婆家公的矛盾已经非常激烈，导致夫妻二人的感情都产生了不好的影响。一开始，她在个案中表示，她无法放下她对家婆的恨，每次家婆冤枉她、误会她或者在村上向其他邻居说她的不是，一旦她发现，她的情绪便会爆发，不但会做出对家公家婆一些十分不敬的行为，甚至有时当有老乡与她交往，说笑的话也会令她想起家婆传她的不是，而影响人际的交往。

　　一开始，社工也百思不得其解，应从何处入手?后来，我与她一起“走冰山”，才得知，她是很讨厌别人误会她或冤枉她，因为她是一个渴望被认同的人，也联想起小时候不被父母认同的事，案主一直将自己的价值通过别人的认同树立起来。

　　当社工与她分析到这一点时，案主深有体会，她终于明白自己的需要和感受。然后社工向她分析，自己对自己的认同才是最重要。后面再问她，能否尝试宽恕他人，也宽恕自己的时候，案主从一开始坚定表达不会，到现在，她表示愿意尝试。你能感受到理论的魅力了吗!?当然，如果我们在学习完之后，用理论将自己分析一次，治疗自己一次，这样会让你更加坚定你对它的喜欢!

　　【六】有危便有机。

　　当在个案中遇到夫妻冲突、社工与案主冲突、尴尬等场面，接纳自己担心的情绪，冷静下来，这有可能恰恰是个案的转机!这也考验社工内心强大的程度，我们需要再案主面前保持一致，学习表达感受，例如：“很抱歉，让你觉得我不能帮你的忙，听到你这样说，我也觉得很紧张，很担心。”我们内外一致，也给案主一个示范作用。如果夫妻、亲子间的冲突，你也实在制止不了，当他们冲突后，冷静下来，再试图问他们对这个冲突的感受，和这个冲突，使他们对自己的看法，不要避开这个冲突不谈!

　　【七】充份同理和无条件接纳。

　　当你遇到一些个案，因与案主观念不合，或案主性格原因导致关系难以建立，个案进展不下去，这时候，不要想如何帮助他，先学习同理他吧!倾听、同理、接纳，这些技巧能够帮到我们!

社会个案工作的基本技巧

　　个案社会工作通过专业关系的建立和发展，针对个人的特殊情况和需要，了解个人内在的心理特性和问题，以激发个人潜能，协助其改变态度，调整其与外在环境的社会关系，并运用社会资源来改善或恢复其社会生活功能，以解决他们的问题，增强和发展个人或家庭的社会适应能力。

　　一、个案工作的基本技巧——人际沟通

　　1.沟通的效果

　　人际沟通的目的无外乎是分享感受、获取信息、寻求帮助、说服他人等，鉴于此，良好的沟通效果应该是：

　　(1)对方接收到信息。

　　(2)对方理解信息。

　　(3)对方接受信息。

　　(4)对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须是让对方心悦诚服。

　　2.沟通的原则与技巧

　　(1)树立尊重理念——重视对方，接纳对方(接纳并不等于认同)，关注、关怀对方。

　　(2)培养同感能力(同感是指感受他人的感受)——培养自己的感受能力，提高表达同感的能力。

　　(3)训练沟通技巧——运用语言符号(把话说得悦耳，把话说得清楚，把话说得准确，把话说得恰当，把话说得巧妙)，运用身体符号(身体符号即能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等)，运用环境符号(环境符号即能够传递信息的时间和空间因素)。

　　二、个案工作的基本技巧——个案会谈

　　1.支持性 技巧

　　(1)表达关注——面向案主，上身前倾，开放的姿势，良好的视线接触。

　　(2)主动倾听——警惕倾听时常犯的错误，如：选择性的倾听、批判性的倾听、过滤性的倾听、同情性的倾听及急于回应或打断性的倾听等。

　　(3)同理心(即工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力，包括情绪同理和角色同理)——觉知的能力，语言表达能力，传达的及时性。工作者应注意三点：一是给自己思考的时间，不要急于表达。二是恰当反应。三是把握自己的情绪，使之与案主情绪相协调。

　　(4)鼓励支持。

　　2.引领性 技巧

　　(1)澄清——即工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

　　(2)对焦——即将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。对焦技巧的运用不可以生硬，应考虑偏离主题的程度及所持续的时间，来决定在恰当的时机进行对焦。工作者自己应注意，避免自己将话题带离主题。

　　(3)摘要——即工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

　　3.影响性 技巧

　　(1)提供信息——即工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。注意了解案主的知识背景，分析其对信息的敏感能力和接纳能力，选择适当的方式提供信息。

　　(2)自我披露——即工作者选择性地向案主披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。工作者的自我披露应适可而止，不可以占用更多的时间，也不宜频繁披露。

　　(3)建议——即工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。注意：工作者应以商量的口吻，征询式的态度清楚说出所提议的内容;向案主说明作出该建议的原因或理据;与案主充分讨论其建议的适合性和可行性，让案主清楚具体的做法;建议不可以过早提出，以免影响案主发展新思路;案主自决，不可以将意见强加于案主。

　　(4)忠告——即工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。忠告通常是针对一些比较严重的事件或行为，但是，是否严重是一种价值的、道德的判断，是很主观化的。

　　(5)对质——即工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。注意：对质的先决条件是在专业关系中已经产生了接纳、尊重、同感、真诚和温暖;工作者最好采用尝试性的对质;工作者要用爱心去作对质。

　　扩展资料：

　　个案介入是一种有目的的介入手法，针对服务对象的需求，让服务对象有改变，作为社工，我们要秉承的价值观是“相信人需要被爱、被接受、被理解，相信每个人都有能力”。

　　个案工作的通用流程：接案或者转介、收集资料、需求分析、制定计划、共同协议、开展服务、评估结案。

　　一、如何挖掘个案呢？

　　（一）服务中挖掘个案

　　新手社工可以在开展活动、小组、家访或者探访中挖掘个案，社工需要有敏感度，能够捕捉到居民的潜在需求，发现潜在的个案对象。

　　（二）向各部门收集信息

　　社工可以向社区网格员、计生部门、残联、妇联了解社区的特殊群体的信息，筛选潜在的个案对象，或者转介个案对象。

　　社区妇联每年都会有不少家暴、婆媳矛盾等案件，社工可以主动跟妇联沟通是否有可以由社工介入的个案。

　　（三）通过宣传招募个案对象

　　社区很多居民不清楚个案是什么，那么社工可以罗列出来自己擅长处理的个案，然后通过宣传招募的形式寻找个案对象，这样服务对象可以根据招募内容清晰地、有针对性地选择接受社工的个案服务。

　　新手社工不要坐在办公室中等个案，而是需要在服务中多主动与服务对象接触，多在社区走动才能够更好地挖掘个案对象。

　　二、如何接案？

　　接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和前提。接案阶段的主要工作和步骤有四步：一是了解服务对象的求助原因和求助过程；二是初步评估服务对象的问题；三是决定是否接案；四是如果接案，订立初步协议。

　　在了解服务对象的问题和需求时，可以从4种需求类别进行判断：

　　1.表达性需求：服务对象自己明确表达的，希望得到什么样的服务；

　　2.感觉性需求：社工在访调查过程中的发现和感觉，而服务对象没有明确表述或表述不清的，需要归纳整理，并透过提问成为表达性需求；

　　3.比较性需求：调查过程中通过对比其他场域内相同人群具有而服务对象没有的，或不够好的，衡量两者间所得到服务的差距，社工需要注重共性和个性差异；

　　4.规范性需求：按照政策性要求必须具备，但实际却没有具备的。除此外还可从服务对象的一般性需求（身体健康、个人发展、情感智力发展等）；不同层次需求（以马斯洛需求层次理论为依据）；整体性需求（身、心、社、灵）；阶段性需求（不同年龄段有不同需求，如儿童—安全，青少年—尊重和接纳，老年人—社会参与）；社会需求（困难家庭、贫困人群的社会需求等）。

　　新手社工了解了服务对象的问题和需求，评估可以接案后，需要与服务对象签订个案知情同意书，才能进行后续的个案服务。

　　三、开展个案服务前，需要搜集哪些资料？

　　开展个案服务前，要搜集资料，全面了解个案对象的信息，那资料收集的内容和范围是哪些？

　　1.服务对象个人资料，如籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况及家庭关系、职业收入、居住环境等；

　　2.服务对象的身体状况，包括生理和心理，情绪行为；

　　3.服务对象的特点和能力；

　　4.服务对象所处的社会环境和支持网络，人际交往。

　　新手社工可能会觉得要搜集的资料太多，不知道怎么入手，我们可以通过直接询问服务对象了解相关信息，也可以咨询社区网格、计生等部门，或者通过观察服务对象居住环境评估服务对象的经济状况等。

　　四、如何进行需求分析？

　　新手社工进行需求分析时，可以从身心社灵方面进行。一般的需求有身体健康、生活照顾、心理需求、家庭关系、经济保障、社会参与、社会支持等需求；特殊问题和需求有丧亲问题、虐待和疏于照顾、酗酒问题、沉迷网络、自杀问题等。

　　新手社工进行需求分析时，可以根据服务对象陈述的问题进行分析，探究其原因及发展的经过，可以运用相关心理社会理论进行分析。

　　五、怎么制定个案目标？

　　有不少新手社工根据收集的资料然后直接制定个案服务目标，其实个案目标的制定应该与服务对象协商，制定需要社工协助的个案目标，即服务对象希望改变的地方。

　　目标的制定有：

　　1.身体健康照顾、生活自理能力提升；

　　2.经济保障支持；

　　3.心理需求：对生命意义的追寻；

　　4.婚姻状况、家庭关系辅导；

　　5.社会支持网络；

　　6.社会参与；

　　7.权益维护；

　　8.对死亡的接纳、身后事宜安排等。

　　个案目标的制定需要与需求分析有关联，能够回应服务对象的需求，在目标制定的过程中，新手社工需要引导服务对象了解问题/需求形成的原因，了解并提升服务对象改变的动机；与服务对象界定需要解决的问题，并按紧急性和实现性进行先后次序排列，与服务对象探讨解决的办法，达成目标所需的行动和努力。

　　最后形成具体的方案和行动，需要与服务对象协商预计完成目标所需要的时间，以及社工服务的频率，每次服务的时间。

　　社工需要协助服务对象学会运用现有资源（包括内在资源和外在资源）解决问题，注意避免做“专家型”社工，相信服务对象才是面对和解决自身问题的“专家”。

　　六、个案服务的开展的方法和技巧

　　个案服务的目标与服务对象协商，每次面谈需要跟进上一次面谈需要跟进的事项。在个案开展中，新手社工需要注意面谈技巧、服务过程记录。

　　（一）面谈的技巧

　　面谈是指社工与服务对象进行面对面的有目的的专业谈话。面谈是个案工作

　　中最重要、最常用的方法，个案工作从某种意义上来说，就是由内容相关的一系列面谈所构成的。

　　个案面谈与一般谈话是有区别的，因为面谈需要技巧，如支持性的技巧——专注、倾听、同理心和鼓励；引领性的技巧——澄清、对焦、摘要；影响性的技巧——提供信息、自我披露、建议、忠告、对质。

　　1.支持性的技巧：社工通过身体及口头语言的表达，使服务对象感到被尊重、被理解和被接纳，从而建立信心的一系列技术。

　　（1）专注：社工面向服务对象、上身前倾、有良好的视线接触、认真倾听、观察、解读；

　　（2）同理心有一般性同理（回应、关注、复述，表示理解）和深层次的同理（说出对方的潜台词）。

　　（3）鼓励支持，社工可以这样做：微笑地注视、点头、眼神鼓励、“请继续”“你说得很好”。

　　2.引领性的技巧：社工通过引导服务对象具体、深入地探索自己的.经验、处境、问题、观念等技巧。

　　（1）澄清：引导服务对象对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。

　　（2）对焦：将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

　　（3）摘要：对服务对象过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。

　　3、影响性的技巧：社工通过影响服务对象，使其从新的角度或层面理解问题或采取方法解决问题的技巧。

　　（1）提供信息：向服务对象提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。

　　（2）自我披露：选择性地向服务对象披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而使服务对象能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。

　　（3）建议：对服务对象的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯和有助于解决问题的意见。

　　（4）忠告：向服务对象指出其行为的危害性或服务对象必须采取的行动。

　　（5）对质：发现服务对象的行为、经验、情感等有不一致的情况时，直接发问或提出疑义的技术。

　　新手社工在面谈前要做好充足的准备，可以提前准备面谈提纲，熟悉面谈的技巧可以更好地帮助新手社工更好地开展个案服务。

　　（二）个案记录的撰写

　　个案记录撰写的质量与好坏，与社工的专业知识、素养及其组织分析能力有关，如果社工对服务对象的问题或者需求不清楚，就无法写好个案记录，所以社工对服务对象所面对的问题或者需求及相关资料，应有全貌式的了解。

　　个案记录提供客观性资料，社工需根据专业知识判断收集的资料及数据，记录时尽量记录服务对象的原话，客观地描述问题，信息要清楚列明，保证准确度，减少争议性，保障社工的工作，从而可以有效地为服务对象提供服务。

　　个案记录除了要记录服务对象的语言信息，也要记录服务对象的非语言信息。如非语言信息记录：服务对象坐得比较僵硬，手指紧扣显得比较紧张；服务对象的情感记录：问到服务对象的教育方式时，服务对象久久不能作答，想说却又不敢说。

　　最后她说，知道自己这样是有问题的，但是不知道怎么办才好，因为有时候对丈夫的做法不能接受，但是丈夫是个自大的人，不容易接受别人的意见；环境状况记录：家居环境干净整洁，光线充足。

　　七、结案

　　结案是指社工为终止和服务对象的专业关系所做的一切准备工作。结案前，社工要评估这个个案是否可以结案。

　　（一）结案的类型

　　1.目标实现的结案。社工跟服务对象制定的个案目标均已实现，而且服务对象没有出现新的需求，可以结案。

　　2.因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结束。如果个案进行到中途，服务对象不愿意继续接受服务了，社工可以进行结案。

　　3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

　　4.社工或服务对象身份发生变化时的结案。

　　（二）结案的主要任务

　　1.总结工作。结案时需要对个案工作进行总结和梳理，总结好的经验，反思不足的地方，提出改正的建议，便于为后续类似个案可以提供支持和指导。

　　2.回顾工作过程，强化服务对象已有的改变。社工在结案时与服务对象对工作过程进行回顾，让服务对象看到自己的改变，给服务对象积极支持，强化服务对象已有的改变。

　　3.解除专业工作关系。告知服务对象个案结案原因，告知服务对象个案准备结案，社工与服务对象的专业工作关系解除。留下联系方式，后续有其他需要可以联系社工。

　　4.撰写结案记录。

　　（三）社工在结案时的注意事项

　　（1）结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。不管是社工还是服务对象要求结案，都应该做到这一点。

　　（2）在最后结束阶段，社工要清楚地表明，社工服务对服务对象是敞开的，无论遇到什么问题，社工都会尽力帮助他。

　　（3）再次对服务对象取得的成绩及解决问题的能力加以肯定，强化他的正面的改变。

　　（4）最后一次见面时，赋予一定的象征意义，可以签署个案结案评价表。

　　（5）如果服务对象的目标没有全部达成，社工要帮助服务对象确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。

　　（6）确定今后与服务对象的联系方式及时间安排，做好对服务对象跟踪、回访工作的准备。

　　（四）结案时服务对象的反应及处理方法

　　1.服务对象的正面反应，这是个案工作最理想的结案状态。

　　2.服务对象的负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁

　　服务对象对结案的否定。

　　服务对象拒绝接受结案并且在行为方面表现得好像什么事情都没有发生一样；恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难；

　　出现暴躁不安的行为，特别是当社工认为服务对象能独立解决问题时，服务对象会指出社工是错误的；服务对象突然决定断绝与社工的关系，似乎是想表明在社工离开服务对象前，要主动离开社工。

　　3.结案反应的处理方法：

　　新手社工在结案前与服务对象回顾一下社会工作的介入过程，以确定时机是否成熟；要提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备；在结案阶段要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立。